UFCD 5436:-Motivação -Principais teorias da motivação -Inteligência emocional e criatividade -Motivação e as diferentes formas de organização do trabalho -Motivação e liderança-Liderança e a comunicação -Funções e atitudes de comunicação -Liderança versus poder -Funções de liderança -Parte afetiva e a parte de tarefa de liderança -Teorias de liderança -Características desejadas num líder -Delegação-Grupos e liderança -Equipas de trabalho -Estruturação e desenvolvimento das equipas -Coordenação e complementaridade das práticas de cada equipa -Aparecimento do líder e o seu relacionamento com o grupo -Perfis de liderança-Comunicação nas equipas de trabalho -Estilos comunicacionais -Comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho -Comunicação assertiva na resolução de conflitos na equipa. -Comunicação com assertividade na liderança -Organização do trabalho de equipa -Avaliação da equipaUFCD 9051:-Enquadramento -Evolução-Comércio tradicional -Pontos fortes e fracos -Perceções -Atitudes -Previsões-Grande distribuição -Players da distribuição e seu posicionamento no mercado -Pontos fortes e fracos -Perceções -Atitudes -Previsões-Comércio tradicional vs distribuição -Necessidades -Tendências -Expectativas-Fornecedores -Necessidades -Tendências -Expectativas-Consumidores -Evolução do perfil do consumidor -Processo de decisão de compra-Fatores Internos ao indivíduo-Fatores Externos ao indivíduo -Estímulos de marketing-Publicidade-Folhetos-Preço e promoções -A Loja -Satisfação do cliente -Tendências emergentes-Técnicas de análise da concorrênciaUFCD 9057:-Áreas de atendimento -Área de livre serviço -Áreas de atendimento -Apoio ao cliente-Coordenação do processo de atendimento -Alocação de recursos humanos -Formação -Monitorização e feedback -Coaching de serviço-Atendimento orientado para o cliente-Procedimentos do atendimento e da relação comercial-Técnicas de venda-Diagnóstico da venda-Criação de necessidades no cliente-Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços-Argumentação e persuasão-Técnicas de influência na decisão de compra-Cross selling-Técnicas de fecho-Gestão do contacto no pós-venda -Modelo de serviço do pós venda -Reclamação e sugestão -Reparação e serviços complementares -ISO 10002-Rentabilização do tempo no processo de maximização da venda-Fidelização do cliente -Através da reclamação -Outras técnicas